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原本6月15日早晨就应该在巴厘岛的沙滩晒日光浴了，可是直到当天晚上，孟女士和丈夫却还滞留在南京禄口机场。和她遭遇相同的有众多来自省内外的散客，据了解，直到15日深夜，他们才与旅行社方面初步达成退款协议。

意外：飞机故障飞不了了

孟女士是江苏徐州人，6月15日晚上7点，现代快报记者联系她时，她正在禄口机场，还没有得到任何答复。据了解，他们属于一个大包机散客团的一部分，这个大团有180到200人，由四个团组成，涉及的旅行社有好几家。孟女士夫妇以及另外两对夫妇都是在途牛徐州分点报的名，按照约定，大家都是自己赶到禄口机场会合。

游客们都在6月14日中午到达机场，航班号是SJ1191，起飞时间是下午4点半，预计晚上11点20分到达巴厘岛。但是在等待过程中，大家被告知，由于流量控制，起飞要延后。孟女士说，过了一会儿，他们又被告知，飞机坏了，当晚肯定飞不了了。经过沟通，100多名游客都接受了此事，到机场方面安排的宾馆住宿。

纠纷：退团要扣90%的团费

15日早晨，大家又赶到机场，他们得知飞机可以在10点左右起飞，9点20分可以登机。可是现场他们又得到了不同的说法，先是说机组人员还没到，跟着又说飞机是在夜里修好了，但是刚才准备起飞时检查发现，所更换的配件是不兼容的，无法再次起飞。“他们说，如果要调别的飞机，需要十几个小时;如果等待修好，大约16日凌晨1点可以起飞。”

孟女士说，当时大部分人都产生了退团的想法，因为大家觉得，这样的航班无法保证安全。在此期间，机场方面同意补偿每人数百元的延误费，但是对于退团问题，机场要求找各自的旅行社，旅行社则认为不是自己的责任，导致上百游客与机场以及旅行团领队产生纠纷。

到15日晚上6点，现代快报记者联系游客时，现场剩下约三四十人还在交涉。据了解，此前有一个企业团80多人已经离开，现场交涉的主要是与旅行社方面始终未达成一致。孟女士说：“我一直在跟途牛方面联系，要求退团，但他们说这样会视为主动放弃 ，可能要扣90%的团费!”孟女士告诉记者，这次巴厘岛6天5夜团报名费用是每人7350元，这样的话两个人损失就要上万。

记者也与途牛网取得了联系，客服表示投诉正在处理中。6月15日深夜，记者从游客处得到消息，途牛方面已经同意作退团处理。当天夜间，游客已经各自离开等待进一步处理。

规定：先调解，也可走司法途径

记者咨询业内人士了解到，因为航空管制、飞机故障、天气等原因导致行程延迟的案例较多，取消的相对较少。按照国家旅游局《旅游投诉管理办法》，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的，投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉。旅游纠纷一般首先调解处理，最后还可以通过司法途径解决。

在这起案例中，旅行社如果为游客办理了退团手续，那么后续是可以与机场及航空公司方面协商追讨损失的。

2017年坐飞机新规

2017年1月1日起，因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消；在经停地延误或者取消；航班发生备降这三种情况承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

在发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息；机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品；机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

《航班正常管理规定》特别指出，机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。

对于航班延误原因的调查将由民航局运行监控中心负责调查与确认，并在5个工作日内给出确认结果。

除了上面这些，新规还对候机、安检过程中的一些旅客行为做出了规定。

旅客使用伪造、变造的乘机身份证件或者乘机凭证的；冒用他人乘机身份证件或者乘机凭证的；伪报品名运输或者在航空货物中夹带危险品、违禁品、管制物品的；对民航安检工作现场及民航安检工作进行拍照、摄像，经民航安检机构警示拒不改正的等等。将被机场安检部门采取特殊情况处置措施。

而旅客在安检过程中被发现的禁止随身携带的物品，安检部门应当告知旅客可作为行李托运、自行处置或者暂存处理。暂存期限为30天。

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