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首都机场，T2航站楼，23号登机口。

我站在这里，等待MF8108的起飞。这个航班即将飞往福州，那里有一个重要论坛等着我演讲。

我看了一眼时间：2017年9月9日，下午3：45。应该登机了，因为飞机正点起飞应该是4：20。但广播没有通知乘客排队，也没有通知晚点。我问了柜台，一个女孩回答：飞机延误，目前没有起飞时间。

对于中国民航而言，晚点是最正常不过的事情。“去趟洗手间，顺便买本书打发不知还要等待多久的时间。”我想。

因为23号登机口人太多——坐的地方都没有，买完书之后，我就坐在隔壁登机口等待通知。

这本小说很吸引人，不觉间，大约40分钟过去了，依然没有听到登机通知。于是，我返回23号登机口想问个究竟。但柜台里，已经空无一人。

我一脸懵逼地四处询问，隔壁柜台一位东航的服务员告诉我：MF8108已经飞走了！

吃惊不小的我四处寻找厦航工作人员，但所有登机口都没有找到。我只能走出安检通道，但值机柜台依然看不到厦航的人（这也是我以后肯定不会选择这个航空公司的原因）。一位南航的值班经理告诉我，只能找厦航的售票窗口。

两女一男——3位售票员坐在窗口里。我说明原因，一位男性淡淡地说，“我这里是卖票的，不管这事儿”。还好坐在他旁边的姑娘在我的再三要求下，拨通了厦航值班柜台的电话。

其实在这个时候，我并不是很生气。因为责任顶多是一人一半——我并没有坐在23号登机口等待起飞，如果没听见他们招呼，自己也有问题。

但下面发生事情，就让我坚信一点：厦航服务的问题，肯定不是个案。

售票处的姑娘拨通值班电话后，不知道他们在电话里说了什么。姑娘直接挂上了电话，告诉我：这个责任需要我来承担——“谁让你没听见呢” 。

我有点火了：我承担可以，至少要给我一个和值班人员沟通的机会吧！

我终于和这位值班员通了电话，来来往往琐碎的对话可以总结成以下几点：

1．我的要求：

（1）解决这个问题；

（2）对你们的不负责任道歉！

2．对方的回复：

（1）这是你自己的问题，我没法解决。

（2）道歉是不可能的，原因见（1）。

3．对方最“打动”我的一句话是：为什么别的乘客都上去了，就你一个人错过了？！

在这一瞬间，我明白了厦航的一个逻辑：在他们眼里，乘客是一个“群体”概念，而不是个体。一个人两个人服务不好无所谓，只要大多数人OK就可以了。

这也让我想起了《走向共和》里袁世凯的一句经典台词：我就没看到什么人民，我只看到一个一个的人！

只是，现在反了。

和我交流的过程中，这位值班员始终保持着非常平静的语调，没有情感，声音仿佛来自遥远的天空，还带着一点点小傲娇。

我努力保持平静。最后只问他：“你告诉我，首都机场厦航总负责人电话多少？”

“95557”，之后挂断。

我开始拨打这个电话。先拨1、再拨9，这是厦门航空的投诉电话。结果——无人接听，语音留言说“现在不属于工作时间”，而当时是下午5：30左右。

一个下午的计划就这样被完全打乱了。我实在没有心情等晚上的航班，再去飞行将近3个小时。在和论坛主办方解释了原因后，自己定了次日的航班。之后，我把这次的遭遇发了一个朋友圈。

多位朋友在下面留言，在异口同声指责厦航的同时，一位航空公司的高管私信我说了几个要点：

1．飞机误点是常见之事，恼火也没用，因为这涉及到中国民航的管理整体水平。

2．厦航的飞机在误点之后，肯定是做了区域性广播，通知乘客登机。但广播的声音（也就是覆盖范围）、次数，以及是否对未登记乘客进行呼喊名字的提示，是问题所在。如果是一个负责的公司，应该由工作人员拿着喇叭到附近的登机口再广播。

3．厦航工作人员的态度，是最应该被质疑的。因为没有站在乘客的角度考虑。面对焦急的乘客，航空公司有一套标准的话术——先“降温”、再处置。

4．至于维权的事情，投诉电话基本没用，不过可以考虑发挥你自身优势……

（好吧，那我就发挥一下）。

最后，我查了一下厦航的背景。官方网站显示：

厦门航空成立于1984年，总部位于中国东南沿海的福建省厦门市，是中国首家按现代企业制度运行的航空公司……2016年3月，厦航荣获第二届中国质量奖，成为中国服务业首家获此殊荣的企业，同时也是中国民航唯一获奖的航空公司。

未来，厦航将继续致力于完成“感动顾客，成就员工，回报社会”的使命……打造国际化、网络化、现代化的航空集团，为客户提供超值美妙的旅行体验，真正实现“独具特色，顾客首选，亚太一流”的企业愿景。

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