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作为“三新”经济的重要形态，我国快递业近年来持续高速增长，2014年以来快递市场规模稳居世界第一，2016年突破300亿件，今年第二季度开始常态化进入“单日亿件”时代，全年将突破400亿件。

快递走入千家万户，成为百姓生活不可缺少的一部分。 “单日亿件”时代，普通用户更关心的不是耀眼的数据，而是同步提升快递服务质量。透视快递业发展，变的是市场规模数量的增长，不变的是对快递服务质量的永恒追求。

客观上看，我国快递业自动化、信息化水平大幅提升，自动化传送带、智能仓储、机器人分拣等新技术开始应用，地面和航空运输效率也大幅提高，快递服务时效性不断提升。距离千公里以下的快件84.62%的能在48小时内送达。历年“双11”签收1亿个包裹时间不断缩短：今年“双11”，天猫包裹签收过亿用时2.8天，而去年1亿包裹签收用了3.5天，2015年用了4天，2014年用了6天，2013年用了9天。这样的巨大进步值得点赞。

然而，尽管仓储、分拣前端已开始提速，末端投递“最后一公里”乃至“最后100米”仍以人力为主。据统计，快递服务问题中，近六成的消费者投诉集中在快递延误、丢失、短少、损毁四个方面；2016年，我省邮政管理部门受理的快递用户投诉中，延误占30%。面对用户的抱怨，快递企业也“有苦要说”：道路上，市区实行通行管制，快递电三轮无法上路；投递时，有的物业不给进小区，上门服务无法实现，因客户不在家导致二次以上投递，影响了派送时效等；考核上，以加盟制为主要经营模式的快递业对加盟商考核严格，对客户投诉往往没有详查真实原因就对基层网点罚款；人力上，快递小哥本身工作强度就大，流失率高，企业用工成本居高不下，反过来影响快递服务质量。如此恶性循环，既影响基层快递网点的经营稳定性，也降低了用户的满意度。这种发展中的难题，既是快递企业的“必答题”，也政府职能部门的“必答题”，快递服务提速提质呼唤“三管齐下”。

对快递企业而言，投诉高企折射了快递服务能力不适应消费者日渐提高的品质化消费需求，适应供给侧需求，快递企业亟需改进经营管理，打造服务品牌，提高服务质量。加快从价格竞争转向服务竞争，不断创新末端投递方式，加快推广代投公共平台、便利店代收、智能快件箱等新兴投递模式，在符合快递服务标准、满足用户个性化收件需求同时，降低企业用工成本和快递员劳动强度，培养用户自取习惯，减少用户投诉。

对职能部门来说，应正视快递服务事实上已具备一定的公共服务属性，不断创新体制机制，加快推进行业规范治理。改革现行快递市场监管体制，形成统一的市场监管，加强执法检查，强化经营行为监管，依法处理违法违规行为，促进快递企业规范经营。着力优化政策环境，大力发展城市共同配送，出台统一物流配送车辆通行办法，建设快递车辆专用临时停车位，切实解决快递车辆“通行难”问题。加快建设社区快件公共服务站(取送点)，逐步形成以住宅投递、智能快件箱自取和公共服务站投递等互为补充的末端投递服务新格局，打通快递末端服务“最后100米”。

就投诉渠道而言，应进一步依法打通“肠梗阻”，及时有效处理用户投诉。现行《邮政法》和《邮政业消费者申诉处理办法》相关条款不符合《消费者权益保护法》精神的地方，应及时进行修改。邮政管理部门“12305”消费者申诉热线应加强与工商部门及消保委合作，实现信息共享、问题共商、有效互动、衔接畅通。从长远看，应按照国务院“放管服”改革要求，着手建设统一的政府热线服务平台，早日实现服务投诉一个“进口”、统一受理，及时有效维护消费者合法权益。(贾庄生)

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