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民航资源网2018年3月20日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

创新服务产品名称：精细决定效率 高效彰显品质

申报单位：武汉天河机场现场

一、背景及起因

近年来，民航局高度重视服务工作，秉承“真情服务”理念，持续开展服务质量提升专项行动，随着民航局《航班正常管理规定》出台实施，航班正常性已经成为社会关注的热点“民生问题”。武汉天河机场现场运行指挥中心始终坚持将“航班正常提升”作为服务品质的重要指标，通过网络平台建设、信息共享、空地协同联动、调动驻场各单位参与、寻求政府军方支持等途径，凝聚行业资源，共铸运行合力，融入旅客出行体验，将局方标准细化到绩效考核中，利用运行品质分析制定科学决策，实现运行效率提升的同时，收货机场服务美誉度，将武汉天河机场T3航站楼启用作为服务品质提升的契机，向着国际领先、国内一流、中部第一的发展目标不断努力奋进。

二、举措和亮点

2016年3月起持续开展“不正常航班专项整治风暴行动”，不仅要求局方考核指标（始发正常率、放行正常率等）每月达标，更将关系到旅客出行体验的效率指标纳入绩效考核，包括关舱门准点率、国际出港航班放行正常率、航班靠桥率、地面保障原因影响航班放行占比等，对航班保障38个主要节点进行重点监管，利用OMMS保障系统、视频监控系统实时监控保障现场，及时发现问题进行干预，同时结合空管CDM系统、与本场空管区调、进近、塔台等管制单位实时沟通空域放行情况，通报天气预警、空域用户占用情况、地面保障情况等重要运行信息，按照A-CDM理念参考航班保障进程实现放行效率提升，特别对预计延误5分钟内的航班，通过协同联动，争取放行正常，确保运行资源高效利用，努力实现按照“计划离港时刻”考核运行效率，根本上满足旅客准点出行的需求，将“楚天情”品牌打造成“大美天河、畅行无忧”的全新形象，真正将“发展为了人民”的理念，落实到民航工作中。

三、案例详情

（一）班班盯、环环保、分秒必争，做好航班进程精细管控。

现场运行指挥中心以8月31日T3航站楼正式启用为契机，预先评估机位资源、跑滑结构、进出港混流等保障模式发生变化，牵头持续优化完善机位分配、旅客服务、行李保障等系列流程，同时在AOC运行大厅专门增设“进程管控”席位，以“航班进程质量管控”为抓手，专人专岗，管理革新，变事后分析总结为事前预警和事中干预，通过提前综合分析天气预报、流控限制、放行排序等关键因素高效分配机位，降低延时风险，对出港航班的关舱门、牵引车到位等关键保障节点进行重点监控，发挥区域管理部门协调处置优势，全面提升保障效率。

最终，通过“班班盯、环环保、分秒必争”的常态工作法，狠抓人为责任原因导致航班保障超时问题，努力将地面保障原因在影响航班放行延误原因中占比由T3投运前的约25%压降到6.9%，实现2017年武汉天河机场出港航班关舱门准点率高达94.6%，相比2016年提高3.6%，特别是T3航站楼正式启用后，航班关舱门准点率高达96.2%，相比T3航站楼正式启用前提高4.7%，武汉机场整体保障水平明显提升。

（二）坚持问题导向，不断优化航班正常提升措施。

现场运行指挥中心积极发挥“运行协调管理委员会”（以下简称运管会）的平台作用，定期组织召开月度航班正常性分析会及专题研讨会，通过通报运行数据、分析研讨保障问题、商讨制定提升举措，成功搭建了的机场与航空公司共同进步的良性互动平台。

2017年1月，运管研讨制定了《武汉天河机场2017年航班正常性工作措施》；3月，稳步推行落实了《湖北机场管理公司关于湖北空管分局6项提高航班正常性建议的行动措施》；11月，进一步细化制定《武汉天河机场航班正常提升行动实施方案》；12月，先后针对性约谈国航、南航、东航三家基地航空公司以及机场地服公司，深入剖析各单位始发航班、国际航班、计划过站时间、航班时刻、航线结构等方面存在的问题，研讨优化措施内容、明确目标要求、落实责任人，对标先进机场经验，持续关注运行品质提升细节，不断向内挖潜，努力实现T3航站楼正式启用后各项运行指标的提升，国际出港航班放行正常率达到82.60%，相比T3航站楼正式启用前提高6.7%，以及航班靠桥率达到96.1%，相比T3航站楼正式启用前提高超过20%。

四、效果或收益

面对2017年武汉天河机场出港航班量约6.6%的增幅，现场运行指挥中心严格按照“挤压前端提高裕度、抓好中端提高效率、紧盯末端加强协调”的工作方针，深入剖析运行短板，科学研判保障问题，不断优化提升措施，取得了9-12月航班放行正常率每月均超过80%的阶段性成果，最终实现全年平均放行正常率78.01%，相比2016年提高1.88%，其中始发航班量增幅达到13.3%，平均放行正常率76.48%，相比2016年提高3.52%。

数据变化背后，体现的不仅是武汉天河机场紧跟时代步伐，不再把数据看做僵化的数字，而是将其细化到航班保障进程的各个关键环节中去，通过聚焦实际问题促进宏观体系、流程、制度的不断优化，着力拓展服务范围、丰富服务种类、改善服务环境、提高服务效率、提升服务能力和服务品质。更体现了武汉天河机场全体干部员工作为民航人，贯彻落实“十九大精神”，聚焦“发展为了人民”的理念，着眼于满足人民群众对民航越来越高的要求，建设“温馨、平安、便捷、智慧、绿色、文明”机场的使命与责任。

五、总结探讨

航班正常性管理是一项重要且持续的系统性工作，点多面广，2017年现场运行指挥中心突破传统运行管理的瓶颈，将服务理念与效率考核相结合，将资源能力与协同联动相结合，将信息畅通与快速处置相结合，坚持以问题为导向，尝试利用大数据分析提升管理水准，以保障节点管控实现服务目标提升，逐渐总结摸索出关于航班正常提升的“天河经验”，不仅实实在在的改善旅客出行体验，更为其他机场提供了借鉴经验，为打造中部枢纽机场奠定了坚实基础。

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