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本报讯 “3•15”的前一天，浙江中都物流有限公司董事长钟昭德一连接到了两项在业界难能可贵的重大荣誉，中国保护消费者基金会授予维护消费者权益——3•15满意单位，同时中国物流与采购联合会评定该公司为4A级物流企业，成为绍兴第一家晋级4A的物流企业。

“中都物流”是一家年青的物流企业，但公司依靠中国轻纺城这一片布海，业务量连年攀升，公司经营着近50条国内外物流线路，去年运货量达51万吨，遍布全国一半省（区、市），远的还运至俄罗斯等诸多国家。然而年吞吐这么多货物，近几年，公司的客户投诉量一直保持零的状态。而且公司近千名员工、200多辆集货车，公司都管得井井有条。

省质量诚信创优单位、全国物流行业最具影响力企业、3•15诚信经营企业……走进钟昭德的办公室，几十块奖牌在他的办公室摆得满满当当，然而业内人士都知道，这些奖牌背后是公司员工多年如一日实实在在的努力付出。“我主要管两件事，一件是亲自接客户投诉电话，二是管好食堂的菜，让员工吃得开心健康。”钟昭德向记者介绍说。在他办公桌上有一台电话机，那台电话机是公司的投诉专线，客户从网上投诉或114转接投诉都会转接到他的手机上。不管人在何处，钟昭德的手机一直是24小时开通，他生怕错过一个投诉电话。

钟昭德介绍，刚开始公司的电话是员工接听，但员工接到投诉后的处理过程中，往往要层层汇报，处理时间长且效率低，在物流行业安全第一的当今，这样的处理方式明显落伍了。于是他亲自把投诉电话接了过来，第一时间亲自处理各种客户投诉，不管事情大小，都亲力亲为，做好实时沟通，最终做好后续的改善与防范工作。此外，他和各省（区、市）分公司的负责人还签了责任状，明确约定如果一年投诉量超10次，全年利润股的奖金全部扣除，如果做得好的给予奖励，最终调动了各地分公司的积极性和责任感。近几年，公司的客户投诉一下子降至零。

“处理好客户的投诉是公司发展的基石和命脉，我一直向员工强调真正把客户当上帝。”钟昭德介绍，他把公司的客户投诉电话通过网站等渠道公布于众，下属分公司就是想拦也拦不上。公司还把每一件投诉的处理作为公司提升优化服务的整改机会，每件投诉最终的处理结果总是会查找出内部问题和相关责任人，进行检讨和自查，同时提出改善措施。公司制订了详细严密的投诉处理流程，接到投诉后先是第一时间立即了解问题，对产生的问题进行分类，包含破损、淋湿、丢失、货物未及时送到客户手里等等，然后和相应的客户沟通解决方案，若是破损、丢失、打湿及时确认与客户协商赔偿，如果是加紧件立即通知送货方，安排人员优先派送，如果是货物未送到，实时与送货方取得联系，查明问题所在，安排人员及时与客户联系，做好沟通。

在物流行业竞争白热化的今天，工作效率是行业服务水准的重要标准。为持续提高工作效率，公司在各区域安排收送货人员，目的是客户下单后能及时上门取货，同时公司专门对外开放了每一条线路的客户电话，电话统一由各线负责人接听并实时调派人员或接货车前往客户指定处上门服务，做到所有货物当天发出不留余货，货运车辆上高速后中途不可停车，在规定时间内必须把货物送到指定的卸货网点，最后安排送货人员第一时间通知客户进行送货，为保证货物的安全，防止货物的损失，所有接送货人员交接货物时都必须与客户当面清点件数并签字确认。

公司大量的员工来自五湖四海，每个人的口味都不同。工作上，钟昭德在严格公司内部管理的同时，对员工也是关爱有加，让员工吃好是他每天必管的一件事。每天食堂的菜品他都严格把关，他要求食堂人员每天换花样，让员工吃得放心开心。学习是一个服务团队提升能力的重要渠道和载体，工作之余，钟昭德还带头引导员工加强日常学习，公司公众微信号上所有的稿件全部出自钟昭德之手，原本是个文盲的他，通过几十年的刻苦自学，不仅成为一名国际高级物流师，最近还成功考上了北大的MBA，成为公司上下争相学习的楷模。“服务永无止境，诚信是永恒的主题，我们将努力学习国内外好的服务理念，向更高的目标努力。”钟昭德表示。

（本报记者 胡思源）

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