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民航资源网2018年1月10日消息：据彭博社报道，正因移动通讯设备与互联网上社交媒体的高速发展，美联航员工将乘客强行拖下飞机才会在极短的时间内被广泛传播，航空公司客户服务的基本规则也因此在发生变化。如何及时反馈乘客的线上诉求，对航空公司的营销及发展而言具有重要作用。

这一新形势，也是很多航司在社交媒体上花费大量时间为客户提供服务，并且监控网络上潜在危机的原因，比如那些名人的推特和短视频，都有可能被迅速传播。

1月9日，客户服务公司Conversocial发布了一份关于大型航空公司在脸书和推特上与客户互动情况的量化调查报告。该报告是通过20家大型航司对客户在互联网上发布帖子的回应速度与频率所得出。

以推特为例，Conversocial搜集了去年10月5日至8日之间，与北美，欧洲以及中东地区航司相关的推文。在北美航司中，捷蓝航空与维珍美国对推文回复的速度最快，保持在5分钟以内；美联航的回应速度最慢，达到了90分钟。

北美航司在回复率上，美国航空达到了32.5%，排名第一；加拿大航空的回复率最低，只有10.3%。Conversocial的首席执行官Joshua March表示，航司大多数的回复都涉及到了客户服务的问题。

美联航的女发言人Maggie Schmerin在邮件中说道：“社交媒体是客户与公司实现互动的最便捷方式，为此我们会付出更多努力，提高效率。”美联航并未透露旗下社交媒体运营团队的人数，但表示计划在第一季度增加超过150%的人员投入。

欧洲-中东地区航司中，回复速度最慢的芬兰航空。该公司在1月9日表示，其内部数据显示平均回复时间是2小时，Conversocial所使用的数据仅仅是推特上的40条推文，公司另外两个社交媒体账号并未包含在内。此外，由于大多数信息和预定相关，其中包含了个人资料，都是直接回复给用户个人的。汉莎航空是欧洲中航司中回复速度最快的，但是它的回复率也是最低的。

March表示，对于航空公司来说，社交媒体最初是作为公关与品牌营销的工具而存在的，和客户服务的相关性不大，但是乘客很快把它变成自己与航司沟通的渠道。

这份调查并没有实际的数据去证明，航司回复推特的速度与航司解决问题的能力有什么相关性，但是证明客户满意度与航司社交媒体互动量是由联系。评级公司J.D.Power的一项满意度调查中显示，捷蓝航空与西南航空的表现位居北美航司榜首。

March表示，可以预见的是，客户通过推特，脸书及其他社交媒体与航司沟通的形式也会成为过去式，随着航司的发展，未来的趋势更倾向于与客户直接且单独地沟通。

March称：“当真正发生一些不好的事情时，客户会偶尔在线上表示自己的不满，但是我认为多数情况是会私下解决，毕竟客户的目的是寻求帮助而非四处吐槽”。

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